Position Overview
As a Team Leader, you play a key role in the operational management of the local customer relationship operations. This position covers the scope of the Spanish activities.
In your operational management role, you oversee the organization and monitoring of daily activities to ensure performance objectives are met and that team skills are developed with a focus on service quality and customer satisfaction. You also maintain strong “hands‑on” involvement by taking some calls yourself and handling customer emails alongside your team, ensuring quality and alignment of best practices.
Missions & Responsibilities
Daily Activity Management
Organize and supervise daily activities of the customer service team (multichannel)
Plan, prioritize, and adjust workloads based on volumes, urgency, and objectives
Monitor performance indicators (quality, deadlines, productivity) and implement corrective actions
Ensure compliance with procedures and quality standards in a scaling‑up environment
Provide operational reinforcement when needed and lead by example by handling customer requests
Proximity Management & Skills Development
Supervise, support, and motivate the team on a daily basis in an evolving environment
Identify training needs, coordinate with the trainer, and ensure effective deployment
Monitor employee development through training plans, coaching, and regular feedback
Develop autonomy and process mastery to ensure quality and performance
Service Quality & Customer Satisfaction
Oversee and guarantee the quality of case handling and interactions with policyholders
Ensure fast and efficient customer request handling in a multichannel environment
Collaborate with experts and stakeholders to resolve specific or complex cases in a multi‑site setup
Continuous Improvements & Transformation Supports
Propose, develop, and participate in improvement plans (processes, tools, quality).
Act as a change ambassador and promote adoption of new practices.
Communication & Coordination
Organize and lead team meetings (briefings, performance reviews, transitions).
Ensure clear communication between the team, management, trainers, and other stakeholders.
Escalate risks, alerts, and needs (organization, quality, tools) in a structured way and propose solutions.
Profile Required
Languages
Spanish: C2 level, written and spoken
Portuguese: C2 level, written and spoken
English: C2 level, written and spoken
Education
Experience (required)
At least 2 years of confirmed experience in team management/supervision in customer service, contact centers, or similar environments
Strong experience in activity steering (planning, queues, volumes, KPIs) and performance management
Experience in change management and/or deployment of new processes, tools, or channels is highly appreciated (Junior profiles are not targeted.)
Technical Skills
Strong command of performance indicators and action plans
Comfortable with modern digital tools; interest in new technologies
Ability to operate in multi‑tool / multi‑process environments
Soft Skills
Leadership, ability to unite and empower teams
Results‑oriented, strong quality focus, ability to decide and arbitrate
Organization, rigor, ability to prioritize in a changing environment
Why Join Us?
Join an international company present throughout Europe, growing and constantly evolving, within a committed team and a structured environment focused on service quality and customer satisfaction
Grow in a dynamic environment offering real opportunities for learning, career development, and both horizontal and vertical mobility
Work in a stimulating role requiring analysis, problem‑solving, and daily value creation
About SPB
SPB is a leading pan‑European group in the affinity insurance sector. We design and manage innovative insurance solutions for various verticals (retail, telecom, etc.).
Our ambition is to place customer experience at the heart of our priorities and support our partners with tailor‑made solutions.
Today, SPB brings together over 850 employees committed to delivering high‑quality service and exemplary customer relations.
Descripción del Puesto
Como Team Leader, desempeñará un papel clave en la gestión operativa de la actividad local de atención al cliente. Las responsabilidades asociadas a este puesto están vinculadas al ámbito de las actividades españolas.
En cuanto a la gestión operativa, liderará la organización y el seguimiento de la actividad para garantizar el cumplimiento de los objetivos de desempeño, el desarrollo de competencias y un alto nivel de calidad de servicio y satisfacción del cliente. También desempeñará un papel operativo directo, atendiendo algunas llamadas y gestionando correos electrónicos de clientes junto con su equipo, asegurando así la calidad y la armonización de las buenas prácticas.
Misiones y Responsabilidades
1. Gestión diaria de la actividad
Organizar y supervisar las actividades diarias del equipo de atención al cliente (multicanal)
Planificar, priorizar y ajustar las cargas de trabajo según volúmenes, urgencias y objetivos
Realizar el seguimiento de los indicadores de rendimiento (calidad, plazos, productividad) e implementar acciones correctivas
Garantizar el cumplimiento de los procedimientos y los estándares de calidad en un contexto de aumento de actividad
Proporcionar apoyo operativo cuando sea necesario y dar ejemplo ocupándose directamente de solicitudes de clientes
2. Management de proximidad y desarrollo de competencias
Supervisar, acompañar y motivar al equipo diariamente en un entorno en constante cambio
Identificar las necesidades formativas, coordinarse con el formador y garantizar su implementación
Seguir la evolución de los colaboradores mediante planes de formación, coaching y feedbacks regulares
Fomentar la autonomía y la correcta gestión de los procesos para garantizar la calidad y el rendimiento
3. Calidad del servicio y satisfacción del cliente
Supervisar y garantizar la calidad de la gestión y de las interacciones con los asegurados
Asegurar una atención rápida y eficaz de las solicitudes en un entorno multicanal
Colaborar con expertos y demás partes implicadas para resolver casos específicos o complejos
4. Mejora continua y apoyo a la transformación
Proponer, desarrollar y participar en planes de mejora (procesos, herramientas, calidad)
Actuar como embajador del cambio y promover la adopción de nuevas prácticas
5. Comunicación y coordinación
Organizar y dirigir reuniones de equipo (briefings, seguimiento de resultados, transiciones)
Garantizar una comunicación fluida entre el equipo, la dirección, los formadores y otras partes interesadas
Detectar y comunicar riesgos, alertas y necesidades (organización, calidad, herramientas) de manera estructurada y proponer soluciones)
Perfil Requerido
Idiomas
Español: nivel C2, oral y escrito
Portugués: nivel C2, oral y escrito
Inglés: nivel C2, oral y escrito
Formación
Experiencia (requerida)
Mínimo 2 años de experiencia demostrada en gestión o supervisión de equipos en atención al cliente, contact center o similar
Amplia experiencia en gestión operativa (planificación, colas, volúmenes, KPIs) y gestión del rendimiento
Se valorará positivamente la experiencia en gestión del cambio y/o implementación de nuevos procesos, herramientas o canales (No se buscan perfiles juniores o principiantes.)
Competencias técnicas
Dominio de los indicadores de rendimiento y de los planes de acción
Soltura con herramientas digitales modernas; interés por las nuevas tecnologías
Capacidad para desenvolverse en entornos con múltiples herramientas y procesos
Soft Skills
Liderazgo, capacidad para unir y responsabilizar al equipo
Orientación a resultados, exigencia en calidad, capacidad para decidir y priorizar
Organización, rigor y gestión de prioridades en un contexto cambiante
¿Por qué unirte a nosotros?
Para unirse a una empresa internacional presente en toda Europa, en crecimiento y evolución constante, dentro de un equipo comprometido y en un entorno estructurado orientado a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
Para desarrollarse en un entorno dinámico que ofrece verdaderas oportunidades de aprendizaje, carrera y movilidad tanto horizontal como vertical
Para trabajar en un puesto estimulante que requiere análisis, resolución de problemas y aportación de valor en el día a día
Sobre SPB
SPB es un grupo paneuropeo de referencia en el sector de los seguros afinitarios. Diseñamos y gestionamos soluciones de seguro innovadoras para diferentes verticales (retail, telecomunicaciones, etc.).
Nuestra ambición: situar la experiencia del cliente en el centro de nuestras prioridades y acompañar a nuestros socios con soluciones a medida.
Actualmente, SPB cuenta con más de 850 colaboradores comprometidos con ofrecer un servicio de alta calidad y una relación con el cliente ejemplar.
