Position Overview
As a Team Leader, you play a key role in the operational management of the local customer relationship operations. This position covers the scope of the French activities.
In your operational management role, you oversee the organization and monitoring of daily activities to ensure performance objectives are met and that team skills are developed with a focus on service quality and customer satisfaction. You also maintain strong “hands‑on” involvement by taking some calls yourself and handling customer emails alongside your team, ensuring quality and alignment of best practices.
Missions & Responsibilities
Daily Activity Management
Organize and supervise daily activities of the customer service team (multichannel)
Plan, prioritize, and adjust workloads based on volumes, urgency, and objectives
Monitor performance indicators (quality, deadlines, productivity) and implement corrective actions
Ensure compliance with procedures and quality standards in a scaling‑up environment
Provide operational reinforcement when needed and lead by example by handling customer requests
Proximity Management & Skills Development
Supervise, support, and motivate the team on a daily basis in an evolving environment
Identify training needs, coordinate with the trainer, and ensure effective deployment
Monitor employee development through training plans, coaching, and regular feedback
Develop autonomy and process mastery to ensure quality and performance
Service Quality & Customer Satisfaction
Oversee and guarantee the quality of case handling and interactions with policyholders
Ensure fast and efficient customer request handling in a multichannel environment
Collaborate with experts and stakeholders to resolve specific or complex cases in a multi‑site setup
Continuous Improvements & Transformation Supports
Propose, develop, and participate in improvement plans (processes, tools, quality).
Act as a change ambassador and promote adoption of new practices.
Communication & Coordination
Organize and lead team meetings (briefings, performance reviews, transitions).
Ensure clear communication between the team, management, trainers, and other stakeholders.
Escalate risks, alerts, and needs (organization, quality, tools) in a structured way and propose solutions.
Profile Required
Languages
French: C2 level, written and spoken
English: C2 level, written and spoken
Education
Experience (required)
At least 2 years of confirmed experience in team management/supervision in customer service, contact centers, or similar environments
Strong experience in activity steering (planning, queues, volumes, KPIs) and performance management
Experience in change management and/or deployment of new processes, tools, or channels is highly appreciated (Junior profiles are not targeted.)
Technical Skills
Strong command of performance indicators and action plans
Comfortable with modern digital tools; interest in new technologies
Ability to operate in multi‑tool / multi‑process environments
Soft Skills
Leadership, ability to unite and empower teams
Results‑oriented, strong quality focus, ability to decide and arbitrate
Organization, rigor, ability to prioritize in a changing environment
Why Join Us?
Join an international company present throughout Europe, growing and constantly evolving, within a committed team and a structured environment focused on service quality and customer satisfaction
Grow in a dynamic environment offering real opportunities for learning, career development, and both horizontal and vertical mobility
Work in a stimulating role requiring analysis, problem‑solving, and daily value creation
About SPB
SPB is a leading pan‑European group in the affinity insurance sector. We design and manage innovative insurance solutions for various verticals (retail, telecom, etc.).
Our ambition is to place customer experience at the heart of our priorities and support our partners with tailor‑made solutions.
Today, SPB brings together over 850 employees committed to delivering high‑quality service and exemplary customer relations.
En tant que Team Leader, vous jouez un rôle clé dans le management opérationnel de l’activité locale de gestion de la relation client. Les activités liées à ce poste sont liées au périmètre des activités francophones.
En termes de management opérationnel, vous pilotez l’organisation et le suivi de l’activité pour assurer l’atteinte des objectifs de performance, le développement des compétences dans un objectif de qualité de service et de satisfaction client. Vous assurez également une forte implication opérationnelle « terrain » en prenant vous-même certains appels et en traitant des e‑mails des clients avec votre équipe de gestionnaires garantissant ainsi la qualité et l’harmonisation des bonnes pratiques.
1. Gestion quotidienne de l’activité
- Organiser et superviser les activités quotidiennes de l’équipe service client (multicanal)
- Planifier, prioriser et ajuster les charges de travail selon les volumes, urgences et objectifs
- Suivre les indicateurs de performance (qualité, délais, productivité) et mettre en place des actions correctives
- Veiller au respect des procédures et standards qualité dans un contexte de montée en charge
- Apporter un renfort opérationnel si nécessaire et montrer l’exemple en prenant en charge des demandes clients
2. Management de proximité & développement des compétences
- Superviser, accompagner et motiver l’équipe au quotidien dans un environnement en évolution
- Identifier les besoins en formation, se coordonner avec le formateur et en assurer le déploiement
- Suivre le développement des collaborateurs via des plans de formation, du coaching et des feedbacks réguliers
- Développer l’autonomie et la maîtrise des processus pour garantir qualité et performance
3. Qualité de service & satisfaction client
- Superviser et garantir la qualité de gestion et des interactions avec les assurés
- Assurer une prise en charge rapide et efficace des demandes clients dans un environnement multicanal
- Collaborer avec les experts et parties prenantes pour résoudre les cas spécifiques ou complexes dans un environnement multi sites
4. Amélioration continue & accompagnement de la transformation
- Proposer, développer et participer aux plans d’amélioration (processus, outils, qualité)
- Agir en ambassadeur du changement et favoriser l’adhésion aux nouvelles pratiques
5. Communication & coordination
- Organiser et animer les réunions d’équipe (briefings, suivis de performance, transition)
- Garantir une communication fluide entre l’équipe, le management, les formateurs et les autres parties prenantes
- Remonter les risques, alertes et besoins (organisation, qualité, outils) de manière structurée et proposer des solutions
Langues
- Français : niveau C2, écrit et oral
- Anglais : niveau C2, écrit et oral
Formation
- Minimum un diplôme de niveau Bac+3, licence ou équivalent
Expérience (exigée)
- Minimum 2 ans d’expérience confirmée en management/supervision d’équipe en service client, centre de contacts ou similaire
- Solide expérience en pilotage d’activité (planning, files d’attente, volumes, KPIs) et management de la performance
- Une expérience dans la conduite du changement et/ou le déploiement de nouveaux processus, outils ou canaux est fortement appréciée (Les profils juniors ou débutants ne sont pas ciblés.)
Compétences techniques
- Maîtrise des indicateurs de performance et des plans d’action
- Aisance avec les outils digitaux modernes ; intérêt pour les nouvelles technologies
- Capacité à évoluer dans des environnements multi‑outils / multi‑processus
Soft skills
- Leadership, capacité à fédérer et responsabiliser
- Orientation résultats, exigence qualité, capacité à décider et arbitrer
- Organisation, rigueur, gestion des priorités dans un contexte en évolution
Pourquoi nous rejoindre ?
Pour rejoindre une entreprise internationale présente dans toute l’Europe, en croissance et en évolution constante en intégrant une équipe engagée dans un cadre structuré axé sur la qualité de service et la satisfaction client
Pour évoluer dans un environnement dynamique offrant de réelles opportunités d’apprentissage, de carrière, de mobilité horizontale et verticale
Pour travailler dans un métier stimulant, nécessitant analyse, résolution de problèmes et apport de valeur au quotidien
Qui sommes-nous ?
SPB est un groupe pan européen de référence dans l’assurance affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d’assurance innovantes pour différentes verticales (retail, télécom, etc.).
Notre ambition : placer l’expérience client au cœur de nos priorités et accompagner nos partenaires avec des solutions sur mesure.
Aujourd’hui, SPB rassemble plus de 850 collaborateurs engagés à délivrer un service de haute qualité et une relation client exemplaire.
