Position Overview
As a Team Leader, you play a key role in the operational management of the local customer relationship operations. This position covers the scope of the Italian activities.
In your operational management role, you oversee the organization and monitoring of daily activities to ensure performance objectives are met and that team skills are developed with a focus on service quality and customer satisfaction. You also maintain strong “hands‑on” involvement by taking some calls yourself and handling customer emails alongside your team, ensuring quality and alignment of best practices.
Missions & Responsibilities
Daily Activity Management
Organize and supervise daily activities of the customer service team (multichannel)
Plan, prioritize, and adjust workloads based on volumes, urgency, and objectives
Monitor performance indicators (quality, deadlines, productivity) and implement corrective actions
Ensure compliance with procedures and quality standards in a scaling‑up environment
Provide operational reinforcement when needed and lead by example by handling customer requests
Proximity Management & Skills Development
Supervise, support, and motivate the team on a daily basis in an evolving environment
Identify training needs, coordinate with the trainer, and ensure effective deployment
Monitor employee development through training plans, coaching, and regular feedback
Develop autonomy and process mastery to ensure quality and performance
Service Quality & Customer Satisfaction
Oversee and guarantee the quality of case handling and interactions with policyholders
Ensure fast and efficient customer request handling in a multichannel environment
Collaborate with experts and stakeholders to resolve specific or complex cases in a multi‑site setup
Continuous Improvements & Transformation Supports
Propose, develop, and participate in improvement plans (processes, tools, quality).
Act as a change ambassador and promote adoption of new practices.
Communication & Coordination
Organize and lead team meetings (briefings, performance reviews, transitions).
Ensure clear communication between the team, management, trainers, and other stakeholders.
Escalate risks, alerts, and needs (organization, quality, tools) in a structured way and propose solutions.
Profile Required
Languages
Italian : C2 level, written and spoken
English: C2 level, written and spoken
Education
Minimum Bachelor’s degree (Bac+3) or equivalent
Experience (required)
At least 2 years of confirmed experience in team management/supervision in customer service, contact centers, or similar environments
Strong experience in activity steering (planning, queues, volumes, KPIs) and performance management
Experience in change management and/or deployment of new processes, tools, or channels is highly appreciated (Junior profiles are not targeted.)
Technical Skills
Strong command of performance indicators and action plans
Comfortable with modern digital tools; interest in new technologies
Ability to operate in multi‑tool / multi‑process environments
Soft Skills
Leadership, ability to unite and empower teams
Results‑oriented, strong quality focus, ability to decide and arbitrate
Organization, rigor, ability to prioritize in a changing environment
Why Join Us?
Join an international company present throughout Europe, growing and constantly evolving, within a committed team and a structured environment focused on service quality and customer satisfaction
Grow in a dynamic environment offering real opportunities for learning, career development, and both horizontal and vertical mobility
Work in a stimulating role requiring analysis, problem‑solving, and daily value creation
About SPB
SPB is a leading pan‑European group in the affinity insurance sector. We design and manage innovative insurance solutions for various verticals (retail, telecom, etc.).
Our ambition is to place customer experience at the heart of our priorities and support our partners with tailor‑made solutions.
Today, SPB brings together over 850 employees committed to delivering high‑quality service and exemplary customer relations.
Descrizione della Posizione
In qualità di Team Leader, svolgi un ruolo chiave nella gestione operativa dell’attività locale dedicata alla relazione con i clienti. Le attività legate a questa posizione riguardano il perimetro -italiano.
Dal punto di vista operativo, -gestisci l’organizzazione e il monitoraggio delle attività quotidiane al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi di performance, sviluppando allo stesso tempo le competenze del team con un forte orientamento alla qualità del servizio e alla soddisfazione del cliente.
Mantieni inoltre un forte coinvolgimento operativo “sul campo”, -gestendo personalmente alcune chiamate e -mail dei clienti insieme al tuo team, garantendo così qualità e uniformità delle buone pratiche.
Missioni e Responsabilità
1. Gestione Quotidiana delle Attività
Organizzare e supervisionare le attività quotidiane del team di assistenza clienti (multicanale).
Pianificare, prioritizzare e adeguare i carichi di lavoro in base ai volumi, alle urgenze e agli obiettivi.
Monitorare gli indicatori di performance (qualità, tempi, produttività) e implementare azioni correttive.
Garantire il rispetto delle procedure e degli standard qualitativi in un contesto di crescita.
Fornire supporto operativo quando necessario, dando l’esempio gestendo direttamente le richieste dei clienti.
2. Gestione di Prossimità e Sviluppo delle Competenze
Supervisionare, accompagnare e motivare quotidianamente il team in un ambiente in evoluzione.
Identificare i bisogni formativi, coordinarsi con il formatore e garantirne il corretto svolgimento.
Monitorare lo sviluppo dei collaboratori attraverso piani di formazione, coaching e feedback regolari.
Sviluppare autonomia e padronanza dei processi per garantire qualità e performance.
3. Qualità del Servizio e Soddisfazione del Cliente
Supervisionare e garantire la qualità della gestione dei casi e delle interazioni con gli assicurati.
Assicurare una presa in carico rapida ed efficace delle richieste in un ambiente multicanale.
Collaborare con esperti e stakeholder per risolvere casi specifici o complessi in un contesto -multilingua
4. Miglioramento Continuo e Supporto alla Trasformazione
Proporre, sviluppare e partecipare a piani di miglioramento (processi, strumenti, qualità).
Agire come ambasciatore del cambiamento favorendo l’adozione delle nuove pratiche.
5. Comunicazione e Coordinamento
Organizzare e condurre le riunioni del team (briefing, monitoraggio delle performance, transizioni).
Garantire una comunicazione fluida tra il team, la direzione, i formatori e gli altri stakeholder.
Segnalare rischi, criticità e bisogni (organizzazione, qualità, strumenti) in modo strutturato proponendo soluzioni.
Profilo Richiesto
Lingue
- Italiano: livello C2, scritto e orale
- Inglese: livello C2, scritto e orale
Formazione
Esperienza (richiesta)
Almeno 2 anni di esperienza comprovata nella gestione/supervisione di team in ambito customer service, contact center o simili
Solida esperienza nella gestione operativa (pianificazione, code, volumi, KPI) e nel performance management
È altamente apprezzata l’esperienza nella gestione del cambiamento e/o nel deployment di nuovi processi, strumenti o canali (I profili junior non sono presi in considerazione.)
Competenze Tecniche
Ottima padronanza degli indicatori di performance e dei piani d’azione
Familiarità con moderni strumenti digitali; interesse per le nuove tecnologie
Capacità di operare in ambienti multi‑tool / multi‑processo
Soft Skills
Leadership, capacità di fidelizzare e responsabilizzare
Orientamento ai risultati, attenzione alla qualità, capacità decisionale
Organizzazione, rigore, gestione delle priorità in un contesto in evoluzione
Perché unirti a noi?
Per entrare a far parte di un’azienda internazionale presente in tutta Europa, in crescita e continua evoluzione, integrando un team impegnato in un contesto strutturato orientato alla qualità del servizio e alla soddisfazione cliente
Per crescere in un ambiente dinamico che offre reali opportunità di apprendimento, carriera e mobilità sia orizzontale che verticale
Per ricoprire un ruolo stimolante che richiede analisi, problem‑solving e creazione di valore quotidiana
Chi è SPB
SPB è un gruppo paneuropeo di riferimento nel settore delle assicurazioni affinitarie. Progettiamo e gestiamo soluzioni assicurative innovative per diversi settori (retail, telecomunicazioni, ecc.).
La nostra ambizione: porre l’esperienza cliente al centro delle nostre priorità e supportare i nostri partner con soluzioni su misura.
Oggi, SPB riunisce oltre 850 collaboratori impegnati a fornire un servizio di alta qualità e una relazione cliente esemplare.
