Preferred Location: Loulé, Algarve
Purpose of the Role
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The role provides full support for equipment installed at customer sites, helping to maintain the highest possible uptime for the customer. Support includes equipment operation, finishing devices, and full repair of assigned equipment.
Specific Responsibilities
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The work carried out by the role holder must comply with the Service Level Agreements (SLAs) agreed with customers.
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Provide support related to the operation and maintenance of equipment assigned to the customer, including consumables management when required.
General
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This is an intermediate-level role requiring professional experience.
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The role holder has knowledge and skills developed through formal training and applies them to complete assigned work within their area of expertise.
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They identify issues in straightforward situations and make sound decisions using standard procedures.
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They work according to established procedures with a moderate level of supervision.
Key Responsibilities
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Provide exceptional service to our customers. Manage service calls and resolve issues in line with the customer’s Service Level Agreement (SLA), with the aim of maintaining a strong relationship and optimizing customer satisfaction.
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Use senior-level experience and specialized training in electromechanical equipment and advanced troubleshooting to carry out repairs and maintenance on equipment.
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Perform the full range of maintenance activities on assigned products, including technical diagnostics, software updates, installation, removal, upgrades, and the use of remote resolution software.
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Take responsibility for customer satisfaction by acting as the main point of contact and providing all maintenance, production, and supply records for assigned equipment.
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Provide assistance and guidance to other team members regarding policies, procedures, and general best practices for equipment repair.
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Deliver customer training on assigned products to improve end-user knowledge of equipment functionality.
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Take ownership of customer satisfaction by using appropriate customer management skills and seeking support from other areas of Xerox as needed.
Education Level
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Specialized and recognized courses in IT, Electricity, or Electronics, such as a recognized certification, diploma, or equivalent; or higher education, such as a bachelor’s degree, in Electronics or Telecommunications.
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English B1: comprehension, writing, and speaking.
Skills, Knowledge, and Abilities — Minimum / Preferred
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Experience providing services in a customer environment, demonstrating excellent customer service skills. Preferred.
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Previous experience as a field technician or in electrical/mechanical repairs. Preferred.
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Effective interpersonal skills and behaviors, with the ability to interact with customers.
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Ability to maintain and repair printing equipment or electronic, electrical, mechanical, or IT equipment.
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Effective organizational skills.
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Computer literacy, including Microsoft Office applications and internet navigation.
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Ability to manage multiple tasks.
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Ability to lift and move up to 23 kg.
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Driving license.
Useful Certifications for This Role
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Successful completion of our new-hire training and technical training courses, which will prepare you for success in the following areas:
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A comprehensive understanding of our company and customer service culture.
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Clear expectations regarding call volume, territory alignment, and customer satisfaction.
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In-depth knowledge of equipment and stock requirements to support your territory.
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Active and correct execution of service calls independently.
Localização preferencial: Loulé (Algarve)
Objetivo:
A função oferece suporte completo a equipamentos instalados em clientes, de forma a manter o maior tempo de atividade possível para o cliente. O suporte inclui o funcionamento dos equipamentos e dispositivos de acabamento, tal como a reparação completa dos equipamentos atribuídos.
Especificidades:
- O trabalho realizado pelo titular do cargo deve cumprir os Níveis de Serviço (SLA) acordados com os clientes.
Fornecer apoio relacionado com a operação e manutenção dos equipamentos atribuídos ao cliente, incluindo (quando necessário) a gestão de consumíveis dos equipamentos.
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Geral:
- Cargo de nível intermédio com experiência profissional.
- Possui conhecimentos e competências desenvolvidos através de formação formal e aplica-os para completar o trabalho atribuído dentro da sua área de especialização.
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Identifica problemas em situações simples e toma decisões acertadas utilizando procedimentos padrão.
Trabalha de acordo com os procedimentos estabelecidos com um grau de supervisão moderado.
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Principais Responsabilidades:
- Oferecer um serviço excepcional aos nossos clientes. Gerir as chamadas e resolver problemas de acordo com o SLA (Acordo de Nível de Serviço) do cliente, visando manter um bom relacionamento e otimizar a satisfação do cliente.
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Utilizar experiência sénior e formação especializada em equipamentos eletromecânicos e resolução de problemas avançados para realizar reparações e manutenção nos equipamentos.
- Executar toda a gama de manutenções nos produtos designados, incluindo diagnósticos técnicos, atualizações de software, instalação, remoção, modernização e utilização de software de resolução remota.
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Assumir a responsabilidade pela satisfação do cliente, atuando como principal ponto de contacto e fornecendo todos os registos de manutenção, produção e fornecimentos dos equipamentos designados.
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Fornecer assistência e orientação a outros membros da equipa em relação às políticas, procedimentos e melhores práticas gerais de reparação de equipamentos.
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Ministrar formação aos clientes sobre os produtos atribuídos para melhorar o conhecimento do utilizador final sobre a funcionalidade dos equipamentos.
Responsabilizar-se pela satisfação do cliente através da utilização adequada das competências de gestão de clientes e procurando o apoio de outras áreas da Xerox, conforme necessário.
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Nível de Formação :
- Cursos especializados e reconhecidos em Informática /Eletricidade /Eletrónica (Exemplo: certificação reconhecida, diploma, etc.) ou ensino superior (licenciatura) em Eletrónica ou Telecomunicações.
Inglês B1: Compreensão, escrita e conversação. Competências, conhecimentos e aptidões ( Mínimo ):
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Conhecimentos e capacidades ( Minimo / Preferêncial )
- Experiência na prestação de serviços em ambiente de cliente, demonstrando excelentes capacidades de atendimento ao cliente. (Preferencial)
- Experiência prévia como técnico de campo ou em reparações elétricas/mecânicas. (Preferêncial)
- Competências e comportamentos interpessoais eficazes, com capacidade de interagir com clientes.
- Capacidade na manutenção e reparação de equipamentos de impressão ou informáticos eletrónicos/elétricos/mecânicos.
- Capacidades organizacionais eficazes.
- Conhecimentos de informática, incluindo aplicações Microsoft Office e navegação na Internet.
- Capacidade de gerir múltiplas tarefas.
- Capacidade de levantar e mover até 23 kg.
Carta de condução.
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Certificações úteis para esta função :
- Concluir com sucesso a nossa formação para novos colaboradores e os cursos de formação técnica, que o prepararam para o sucesso nas seguintes categorias:
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Compreensão abrangente da nossa empresa e cultura de serviço ao cliente.
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Expectativas claras em relação ao volume de chamadas, alinhamento com o território e satisfação do cliente.
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Conhecimento profundo dos equipamentos e das necessidades de stock para suportar o seu território.
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Execução ativa e correta de chamadas de serviço de forma independente.
