Descrição
Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.
Responsabilidades
- Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
- Garantir cobertura de atendimento 24/7 através do Unified Inbox
- Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
- Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
- Desenhar e vender serviços complementares (transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, tours) que enriqueçam a estadia
- Impulsionar upselling e cross-selling, com metas de receita adicional por reserva
- Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell
Requisitos
- Mínimo 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa
- Fluência em português e inglês
- Experiência com Guesty ou PMS equivalente é uma mais-valia
- Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados
Benefícios: [subsídio de alimentação / seguro de saúde ]
Pagamento: 18 200,00€ - 22 000,00€ por ano
Habilitações literárias:
- Ensino superior (Obrigatório)
Experiência:
- coordenador(a) ou responsável de equipa?: 3 anos (Obrigatório)
- Profissional na área de hospitalidade?: 5 anos (Obrigatório)
Localização do trabalho: Presencial
