A Nextlane está a recrutar um/a Zendesk Administrator para integrar a sua equipa no Porto, em modelo híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos por semana.
A Nextlane desenvolve soluções de software para a indústria automóvel, com foco na simplificação e digitalização da jornada do cliente, apoiando fabricantes e concessionários num mercado em constante evolução.
Esta função terá um papel importante na administração, otimização e normalização do ambiente Zendesk em várias regiões, apoiando a transformação de estruturas regionais com fluxos próprios para uma abordagem mais consistente e padronizada.
Responsabilidades:
Manter e otimizar configurações principais do Zendesk, incluindo campos de tickets, formulários, triggers, automações, views e macros;
Trabalhar com o Senior Zendesk Administrator na normalização do ambiente multi-região;
Assegurar consistência na configuração e recolha de dados entre regiões;
Configurar e melhorar o encaminhamento de tickets, visibilidade de filas, fluxos de escalamento e definições de produtividade dos agentes;
Gerir perfis de utilizador, grupos, funções e permissões de acesso;
Documentar configurações, alterações e boas práticas para manter um ambiente auditável;
Apoiar projetos de transformação e padronização de processos no Zendesk;
Criar e manter dashboards no Zendesk Explore para métricas como volume de tickets, backlog, primeiro tempo de resposta, tempo de resolução, SLA, CSAT e atividade dos agentes;
Garantir a recolha consistente de dados entre regiões e a fiabilidade dos relatórios;
Apoiar Support Managers e equipas de Operations com reporting ad hoc e consultas de dados;
Trabalhar com Support Operations, Support Managers, IT e outras equipas internas para traduzir necessidades operacionais em configurações práticas no Zendesk;
Contribuir para a melhoria de processos de base de conhecimento, Zendesk Guide, e conteúdos do Help Center;
Apoiar a adoção de definições operacionais comuns entre regiões;
Resolver problemas de configuração do Zendesk e dificuldades sentidas pelos agentes;
Atuar como ponto de contacto interno para questões relacionadas com Zendesk;
Escalar situações ao Senior Administrator sempre que necessário;
Monitorizar a saúde da plataforma e sinalizar riscos de configuração ou problemas de qualidade de dados.
Requisitos:
3 a 5 anos de experiência em administração Zendesk ou support operations;
Experiência prática com configuração de Zendesk Support;
Experiência com triggers, automações, macros, views, formulários e campos de tickets;
Experiência na criação de dashboards e relatórios em Zendesk Explore;
Familiaridade com Zendesk Guide, Help Center, e integrações com Jira;
Conhecimentos de Jira;
Inglês fluente, nível C1;
Fortes competências de comunicação oral e escrita;
Perfil organizado, curioso e atento ao detalhe;
Interesse genuíno pela melhoria de processos de suporte;
Capacidade para trabalhar com agentes de suporte e equipas técnicas;
Capacidade de resolução proativa de problemas;
Vontade de aprender e assumir responsabilidade pela qualidade da plataforma;
Capacidade para explicar alterações técnicas de forma clara a stakeholders não técnicos.
Será valorizado:
Experiência em ambientes multi-equipa ou multi-região;
Experiência em projetos de transformação;
Experiência com módulos de inteligência artificial do Zendesk, nomeadamente Ultimate e Zendesk Copilot;
Conhecimento de outras línguas europeias, como neerlandês, francês, espanhol ou português;
Conhecimentos básicos de APIs ou integrações;
Certificação Zendesk.
Processo de recrutamento:
Chamada introdutória de 15 minutos com Talent Acquisition Specialist;
Entrevista com o VP CS e um elemento da equipa de Support Operations;
Entrevista com CS Senior Manager.
Benefícios:
Modelo de trabalho híbrido, com 2 dias presenciais e 3 dias remotos;
14 pagamentos anuais, incluindo subsídio de férias e subsídio de Natal em novembro;
Subsídio de alimentação de 10,20€ por dia útil;
23 dias de férias;
Dia 24 ou 31 de dezembro de folga;
Acesso a aulas de grupo de espanhol, inglês ou francês;
Seguro de saúde privado Multicare;
Atividades de teambuilding, afterworks e iniciativas de equipa.
Igualdade e diversidade:
A Nextlane está comprometida em criar um ambiente onde todas as pessoas se sintam valorizadas e respeitadas, acreditando que a diversidade de experiências e origens fortalece a cultura da empresa e impulsiona a inovação.
A empresa oferece apoio a pessoas com deficiência e disponibiliza adaptações durante o processo de recrutamento, quando necessário. As candidaturas são consideradas independentemente da idade, género, origem, deficiência ou qualquer outra característica protegida por lei.
